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顧客サポートについて考えてみた [いわゆる日記]

酷寒の日が続く二月。たまにはお仕事関係のことを書きます。

今携わってるお仕事は購入者向けサポートとそれに関連するソリューションの領域。二月後半は前者のうち訪問サポートの方々の研修。

おまかせ研修

お客様宅へ伺って設置設定をするお仕事です。この業界はかつては電器屋さんのお仕事、IT製品になってからは専門の業者さんのお仕事になっています。インターネットの普及で回線工事が爆発的に増えその波に乗って成長してきた業界です。光回線の普及も飽和し、かつてはそこそこの単価で訪問のお仕事があったようですが最近では単価はビックリするくらい安くなってしまったそうです。それでも我々が依頼してる会社さんは良心的な作業をしてくれてます。我々もサービス内容の表現をわかりやすくする事で受注を増やしてきました。そんな昨今、訪問後のお客様アンケートや電話の中からうまくいってない事例が見られるようになりました。作業が完了してないわけではないのですが「愛想が悪かった」「さっさと終えて帰ってしまった」「聞いたことにちゃんと答えてくれなかった」などなど。訪問件数全体に対して数パーセントの比率ですがどうにも気になるケースです。お客様のニーズと我々のサービスにズレが出てるのではと感じました。

古い記憶

そんな時古い記憶が私の頭に浮かんできました。私は家業の手伝いで小さな頃から販売や当時は「取り付け」と呼んでいた設置の現場に行かされました。従業員さんの車に同乗しお客様宅へ。車中で年の頃で言うと二十歳やそこら上のお兄さんの色んな話が聞けたり楽しかった思い出です。設置作業を終えて帰ってきた後お客様から不満の電話が入ることがたまにありました。電話口でのやり取りを聞いていると作業に抜かりがあったわけではなくお客様が上手く「使えてない」ことへの不満の電話だったようです。「そうか、お客さんは機械を買ったというよりはそれによって出来ることを買ったんだな」「だから使えるようにわかるまで説明してこなくちゃいけないな」みたいな事を子供心に感じました。その頃多かった事例はビデオの取り付け。TV側にビデオ入力なんてものがない時代、ビデオの映像はRF変換されアンテナ線でTVにつながれていました。ビデオを見たい時はTV側で空いてるチャンネル、東日本では2チャンネルを選んでから、ビデオ側でRF切替スイッチを押し再生ボタンを押すという手順が必要でした。この手順を覚えてもらわないと再生出来ないのです。ボタンに1、2、3と書いたシールを貼ったり手順を書いた紙を置いてきたりいろいろ工夫してましたね。

余談になりますがこの時の2チャンネルと言うのが今の巨大ネット掲示板の名の由来とも言われてます。既成の放送ではなくビデオやその後に出たゲーム機などを自由に見られるという事からの命名と。

なぜ操作が難しくなったのか

余談はさておき、今、設置設定で訪問している機器がその当時のビデオに比べてどうかと云うとこれは確実に複雑な操作が要求されるものになっています。昔の機器は目で見えるものがすべて、本体のボタンを押すというような行為で操作できました。それがリモコンの登場あたりから変わります。最初期のリモコンはボタン数も10個程度。(下の写真はS社のビデオ。ワイヤレスリモコン付きがうけて大ヒットしたモデルです)

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それから時間の経過とともにボタンの数が急増。本体にはボタンがないけどリモコンにある、言い方を変えればリモコンにしかその操作ボタンがない、ということになったあたりから混乱が始まったと思います。ただ、基本操作しかしないのであればわりとシンプルに使えましたからなんとかなっていました。まあ、今でも白物家電といわれる機器、冷蔵庫、洗濯機、掃除機、エアコン等はそうですよね。(電子レンジのメニューは結構複雑で私は苦手です)

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パソコンの登場

ところがここにパソコンという異星人が登場します。Windows95発売が社会現象になり各家庭にインターネットが普及、このあたりから各個人にID、パスワードが設定されるようになっていきます。そもそもパソコンはUIの塊。これらは画面のあちこちをさわりながら操作を習得していく、いわば試行錯誤しながらやり方を身につけるものです。私自身の事を振り返ってみても、大学生だった80年代前半からPCを趣味とし、会社に入ってからは90年代半ばから個人に一人一台のPCが配備され体系的な研修はもとより事務仕事であればPCが使えないとやっていけない環境になっていきましたから膨大な時間をPC操作に費やしてきたことになります。だからまずまず使えてるだけです。これがちょっと上の世代の当時偉かった方になると、PC導入の波に飲まれることなく、メールは見るけど秘書の方がプリントしたり、指一本で「了解」とお返事するだけで済ませてた方も多かったようです。ましてや寿退社で家庭に入った女性などはこうしたIT機器とは無縁の生活だったんではないでしょうか。ところがそこへPCが普及していく、PCは使わなくてもその後登場した携帯電話が瞬く間にiモード化、スマホ化してIT機器になっていき否応なしにこれらとつきあわねばならなくなったのです。私もその領域に入るつつあるので実感しましたが、老眼で手元が見えずらくなったり、ちょっとした記憶が苦手になっていく中で○○のIDだ、パスワードだというのは厄介ですし、操作もいろいろな方法がありすぎるのがむしろ大変です。

Windows8はなにをもたらしたか。

冒頭に書いた最近私の仕事で増えてきたお客様のニーズと我々のサービスのズレ。これはWindows8という新しいOSの登場が拍車をかけたようです。このOS実はよくできているな、と最近は思うようになったのですがリリース直後は「なんじゃこれ使いづらい」が率直な印象でした。いわくスタートボタンがない、コンパネ出すのがよくわからない、シャットダウンはどこから。多くの方も同じような印象を持たれたのではないでしょうか。メトロとかモダーンUIといわれるタイルの並んだスタート画面。これはあまりPCを使いこなしてこなかった方にはとっても適したUIなのです。PCに詳しい方から見ると単機能のシンプルなアプリしかない「ストア」もこれまでPCのソフトの複雑怪奇なインストール作業に抵抗があった方々にはとてもとっつきやすいものだそうです。アプリひとつにひとつの機能。やりたいアプリのタイルをタッチすればいい。操作も直感的に画面をタッチ。わからなくなったらWindowsボタンでスタート画面に。これがわかるとお客さんは「自分にもできた」ととてもいいお顔をされます。そうWin8はこれまでPCを「あきらめていた」方にも使えるOSなのです。

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サポートはなにをサポートしているのか

それなのになぜズレ、すれ違いが生じるのか。それは設定し説明する側とお客様との間でのコミュニケーションがきちんと成立してないから。説明する側は「わかりきったこと」なので口頭で空中でスラスラと説明します。お客様は始めて聞くような用語の連続。さらに説明側は自分の作業によるトラブルがないような免責フレーズをちりばめます。

「お客様、このWindows8ではアカウントの設定にマイクロソフトアカウントとローカルアカウントと二つがありますが・・・」「ローカルアカウントで設定しましたのでこれまでのプロバイダーのメールを使う場合はデスクトップに切り替えていただいてこちらの・・・」

お客さんの頭はもうオーバーフローです。結局、Win8スタート画面の左の上にあるメールのタイルを押しても望む結果は出ず。コールセンターの電話待ち行列に並ぶ羽目になります。これをするにはこれ。あれをするにはこれ、という設定をして紙に書いておく、それこそ昔のビデオのようにシールでも貼っておくといいかもしれません。

知ってほしいわかってほしいことを相手に伝える、伝わったのかわかってもらえたのか、そしてその結果、相手はそれができるようになったのか。忘れないか、忘れても大丈夫な手段を講じたか。自分は説明しましたよ、ではなく。聞かれたから答えましたよ、でもなく、相手がそのことをできるよう助けることが本来のサポートなんだなとあらためて考えさせられる昨今です。


新戦力躍動のちばぎんカップ [いわゆる日記]

2/17(日)はシーズン開幕前の恒例のプレシーズンマッチ「ちばぎんカップ」キャンプの成果は、新戦力はどうなの?というサポーターの期待に応えてくれる千葉ダービーマッチです。ホームアウェー持ち回りの今回は柏、日立台での開催。

世界三大カップ戦(笑 という通称がすっかり定着したこの試合。柏駅前のビックカメラさんにも大きな看板が。

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柏に来るのは2010年の夏以来。あの年はどっちもJ2だったのに、レイソルはJ2優勝、J1優勝、天皇杯制覇と駆け上がって行ってしまいました。

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でもレイソルロードは変わらず。蘇我のハイセンスな街並とはくらぶべくもありません(嘘

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日立台のスタジアムはホームとアウェーの配置が逆になり。ホーム側スタンドが2階建ての立派なものになってました。でも各所のボロさは相変わらずでいい味出てます。

この日のメンバーですが期待の新戦力外国人4人のうちジャイール、ナム、キムの3選手が先発。

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こないだのトレーニングマッチでも合格点を出しましたがこの日も3選手ともいい動き。ジャイールはドリブル突破からシュート、パスと3バック試運転中の柏の最終ラインを翻弄。本番でもここまでいくかはアレですがJ2レベルでないことは明らか。ナム君はこの日はFW的ポジションで出場。圭二からのクロスにニアで決めたヘッド。ニアのヘッドでここまで鮮やかに決めるシーンは阿部ちゃんの時以来かも。身体能力の高さ、体幹の強さも感じさせてくれました。そしてキム君。本来はCBの選手ですがこの日は人生初というSBで起用されました。ジョルジ・ワグネルとのマッチアップもどうにかこなしていました。足元も大丈夫な選手。まずはCBのバックアッパーでしょうがじゅうぶん戦力になります。大岩君にまた新たなライバル現わる、です。

試合はジャイールのクロスにヨネヘッド!、ショートCKから兵働のクロスにヨネボレー!で2点。そして先ほども書きましたがナムヘッド!で3-0の勝利。

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相手が調整段階とはいえ勝ちは勝ち。柏で快勝なんてあったっけ。拙ブログを調べてみたらなんと2005年のナビスコ予選5-1の快勝以来じゃないですか。 いい気分でレイソルロードを柏駅へ。いやあ、気持ちいい。帰ったらスカパー!と千葉テレビの放送見返すぞ。

とまあ、今日は浮かれておりますが、あと2週間。残る新戦力ケンペス君もしっかりフィットさせて本番を迎えましょう。


JEF サポーターズフェスタ [いわゆる日記]

シーズン開幕まであと3週間。この時期の恒例行事と言えばファン感謝デーのイベント「サポーターズフェスタ」です。

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いつもはトークショーやゲームなどのイベントだけなんですがこの日は朝からトレーニングマッチが組まれています。昨年末の天皇杯以来久々の試合ですし、新戦力をこの目で確かめられるまたとない機会です。

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60分×2本とたっぷり堪能させていただきました。ジャイールいいですね。軽さもなく、シュートの意欲もよし。韓国大卒コンビのナム君、キム君も合格。足元の技術もしっかりしていてクレバーなプレイぶり。大塚や也真人、峻希などうまいプレーヤーが増えてきてますよね。あとはケンペスだな。ちばぎんで見られますかね。

午後からはイベント。まずはレディースまつり。皇后杯準優勝でヤクルトさんなんてスポンサーを獲得しちゃいましたし新加入も続々、代表候補にも数名と上り調子のチームらしく楽しいイベントに。

そしていよいよトップチーム登場

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新チーム勢揃い。鈴木淳新監督の挨拶。

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そして新加入選手のトークショー。栗山君(通称マルコス)いいキャラですね。碓井健平君、キム君は冷静かつ温厚そうなキャラ。そしてナム君。歌うまいです。マジで。

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ジャイール、ケンペスとも明るいブラジリアンです。いいキャラの選手達が揃いました。戦力的にもすぐに活躍できそうです。期待しましょう。

この日は次男君とアンディ君も一緒。トークショーの後はGLOBOのKELさんでお茶。アンディ君もまったり。

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舎人公園へ [愛犬家への道]

舎人と書いて「とねり」と読みます。足立区にある都立の公園です。足立区ってあまりご縁のない場所ですが我が家からは首都高中央環状でひとっ飛び30分でした。

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お天気が良くって特に用事のない日曜日は愛犬アンディ君と少し足を伸ばしてお散歩に行きます。都内の大きな公園だとドッグランもあります。これまでも代々木、新木場、水元、城南島、篠崎、辰巳の森などの公園を訪ねました。都内とは思えないくらい広くって気持ちがいい公園ばかりです。この日の舎人もそうです。
ぐるっと一回りするだけで小一時間。

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大きな池があったり、

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キャンプ場、BBQ広場もあります。

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なんだか唐突に丘も。

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不思議に思って案内板見てみたら公園を横切るように走る新交通システム日暮里舎人ライナーの車両基地の上に盛り土して作った丘だそうです。

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鉄分も補充されたところでドッグランへ。
ここはウッドチップの広々したドッグラン。

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久々のドッグランでアンディ君も元気に走り回りました。

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首都高さえ空いてれば意外に近い舎人公園。また機会があれば来てみたいですね。








お茶の水から砂町銀座 [いわゆる日記]

二月のとある土曜日、お出かけ。長男君が通い始めた予備校の保護者会へお茶の水へ。アンディ君とママはその間は、付近を散策です。

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保護者会は予備校らしい名物先生の迫力ある講義に圧倒されました。何十年も経ってますが受験生時代を思い出しました。

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帰り道は砂町銀座へ寄り道。

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晩ご飯のおかずを買って帰ろうという魂胆です。この時期はこれでしょ、おでん!
熱々のおでんを山のように袋に入れてもらって2000円にもならないです。

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手羽餃子

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ハチノスも

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モツ煮

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どれも美味しかったです。満腹。





カメラの展示会CP+ [いわゆる日記]

パシィフィコ横浜で開催されているカメラ、写真の展示会CP+(シーピープラス)に行ってきました。

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お仕事でセミナー開いたりしますので参考にするのとカメラ系の情報収集を兼ねて。同行はセミナーとかのネタを一緒に作っているNさん。

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某メーカーブースの様子をチェック。
4Kハンディカムの試作機があります。ついこの間ハイビジョンが撮れることに驚いたのにもう4Kも間近とは。

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会場内各社ブースではカメラセミナーが続々開催中。お仕事でおつきあいのあるやまもとさんや吉住さんも大活躍されてました。
ハッセルブラッドには某社のNEXベースのモデルがあったり、フェラーリとコラボした超高級モデルがあったりしました。

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会場はカメラ好きなみなさんの熱気でムンムン。いちばん楽しかったのはプロ、アマ問わず展示されてた写真作品。あーこの人にはこのイメージが見えるんだなあと感心したり超絶テクに驚いたりアートに行っちゃったなあと思ったり、、、写真の楽しみは深いすね。


ケンペス加入 外国人枠埋まる [いわゆる日記]

1/31(木)JEF公式サイトにお知らせが

エヴェルトン・ケンペス・ドス・サントス・ゴンサウベス選手の加入について

セレッソにいたFWだっけ?電柱系ではなくってブラジル人で前線からの献身的なディフェンスもできる、足元はあまりうまくない、シュートはバーやポストにいくかGK真正面。なんか愛嬌あるヤツです。昨シーズンフルには在籍しなかったのにセレッソサポーターからは盛大な見送りをうけたのもわかる気がします。

youtubeでプレーぶりをチェック。

名古屋戦での決勝ゴール

ガンバ戦での決勝ゴール

先日加入のジャイールもそうでしたが振りが小さいのに鋭いシュートを打ちます。得点は27試合で7点だったそうですが出場時間あたりのシュート数はトップ3に入る選手。(ハズレも多いが撃たなきゃ入らないからね)Jリーグを経験し2年めとなる今シーズンはさらに覚醒することだってありそう。期待できますね。

これでジャイール、ケンペス、ナム、キムと外国人枠4つがシーズン前に埋まりました。ここ最近はなかったことです。ブラジル人操縦に長けた鈴木監督がどういうカタチで彼らをチームに組み込んでいくか楽しみです。

日程が発表され、来週はサポーターズフェスタ、再来週はちばぎんカップとシーズン開幕が近づいてきました。期待していいのかな今シーズンは。


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